El papel de la tecnología en la industria turística.

Cada año surgen más plataformas y medios para que el cliente en general pueda expresar su opinión sobre el  servicio recibido. Para la industria del turismo así como para el sector servicios esto constituye un verdadero reto al que hay que prestarle la atención y la importancia debidos.

La plataforma universal es, sin duda internet, ya que se ha convertido en el medio ideal para llegar a determinados nichos que antes nos eran casi imposible imaginar. A través de la red, los usuarios generan de forma «online» no sólo sus comentarios (traducidos en alabanzas, quejas o recomendaciones), sino una variedad de contenidos que estos componen y que muestran a través de fotos, vídeos o reseñas, con-formando una vía de comunicación que cada día que pasa tiene más influencia.

Son muchos los datos estadísticos del sector de las telecomunicaciones y de la Información que arrojan que más del 70% de la población entre los 16 y 74 años ha accedido a internet durante los últimos tres meses. Esta cifra casi alcanzaría en términos absolutos los 25 millones de personas. Del mismo modo, más del 68% han realizado alguna compra utilizando Internet en 2016, la mayoría de ellas, tiquetes de avión, reservas de alojamiento o algún tipo de viajes.

Según el informe de Segittur y el Instituto Tecnológico Hotelero sobre el impacto de la innovación y las nuevas tecnologías en los hábitos del nuevo turista; Internet tiene un alto potencial de uso en el ámbito turístico que será alto, cuanto mayor segmentación de los perfiles de turistas se dé en la red y también cuanta mayor oferta se asocie a estos perfiles segmentados.

La elección del destino a través de Internet es alta en los jóvenes de entre 18 y 24 años, las recomendaciones de amigos son para este segmento el aspecto que prevalece. De esto se deduce la importancia de las Redes Sociales a la hora de prescribir sobre los destinos y productos turísticos y el hecho de que forman parte de los hábitos del turista español actual.

Internet y la televisión como prescriptores del destino

Según estudios los hombres y los jóvenes son los más permeables a la elección del destino inspirada en publicidad a través de Internet. En el caso de las mujeres, el soporte publicitario con mayor incidencia en este tipo de decisión es la televisión.

Sin embargo, en el caso del alojamiento en casas de turismo rural, Internet se perfila como el medio a través del que se suele decidir el destino. Lo mismo ocurre en el caso de los viajes en grupos y también en el caso de los viajes que requieren un desplazamiento de más de 400 km de distancia.

Nadie duda de que las nuevas tecnologías han impactado sobre el turismo como en pocos sectores. De hecho, Viajes y alojamiento es la temática más recurrente en la conversación, presente en el 68,8% de los usuarios que se conecta a diario en Internet, según datos del INE (2016). Una cifra que muestra su verdadera dimensión si la enfrentamos a los 18,6 millones de españoles que transitan todos los días por la Red (según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información)

Conocer cómo las nuevas tecnologías están modificando el proceso de información, selección y compra del servicio turístico es esencial para cualquier operador. Sin embargo, son muchos los datos y estudios que se entrecruzan y, en ocasiones, con resultados contradictorios, lo que no ayuda a la toma de decisiones.

Clarificar el contexto al que nos enfrentamos es el principal objetivo del estudio de Segittur e ITH y, quizá, su mayor aportación sea la de mostrar en crudo la estadística resultante del estudio realizado para que sea la propia industria la que saque sus conclusiones.

Algunas de ellas sirven más para cuantificar lo que ya se sabe que para modificar la percepción. Por ejemplo, el viajero internauta viaja solo un 3% más que la media; prefiere hacerlo de forma independiente (sin viaje organizado) en un 3,5% más, y da un mayor uso a Internet en la planificación del viaje según aumenta la distancia del desplazamiento: el 7,8% para distancias entre 75 y 200 kilómetros, el 31,9% para recorridos superiores a los 400 kilómetros y el 39,7% para los internacionales.

Otro dato singular es la poca presencia que Internet tiene en la contratación de servicios para destinos de playa tan clásicos como las costas Vasca o Brava o que, pese a que el paquete turístico solo se contrata en un 10% en el canal online, este porcentaje ascienda hasta el 37,6% cuando el cliente tiene menos de 25 años. Un dato que, sin duda, advierte sobre una cambio de tendencia… Otro más.

Las nuevas tecnologías pueden contribuir para que la experiencia del turismo sea más accesible y satisfactoria para todas las personas; su desarrollo implica el conocimiento de las necesidades de todos sus usuarios potenciales, incluyendo las de las personas mayores, personas con discapacidad u otras personas con movilidad reducida.

El uso de dichas tecnologías en el destino está relacionado con el término “destino turístico inteligente” (smart destination). Este destino es innovador, en cuanto a los productos y servicios que ofrece, responsable con el medio ambiente y con las personas, incorporando a la vez la tecnología, la accesibilidad universal en toda la cadena de valor de la experiencia turística para ser más sostenible y más competitivo.

Hoy por hoy para poder ser competitivo en el mercado se requiere de un cambiar de chip y entender que las nuevas tecnologías han llegado para facilitarnos la gestión de nuestros negocios mas no a desplazar nuestras acciones tradicionales por otras las cuales para muchos son consideradas no adecuadas por temor al cambio.

MD.

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